Mit der Einführung des neunten Qualitätsversprechens „Always Accessible“ adressiert die Containerreederei Hapag-Lloyd einen Schlüsselfaktor der Kundenzufriedenheit. Gemeint ist die schnelle Erreichbarkeit, wenn Unterstützung benötigt wird.
Als Maßnahme zur Verbesserung des Servicequalität setzt sich das Unternehmen das ehrgeizige Ziel, Kundenanrufe in mindestens 90 Prozent der Fälle innerhalb von 12 Sekunden anzunehmen und eine Anrufannahmequote von insgesamt 97 Prozent zu gewährleisten. Dafür führt Hapag-Lloyd schrittweise neue Prozesse und Systeme ein.
„Wenn wir schnell ans Telefon gehen, Verzögerungen vermeiden und die Zahl der abgebrochenen Anrufe deutlich reduzieren, ist das ein großer Schritt, um die Erfahrungen unserer Kundschaft beim Kontakt mit unserem Customer Service zu verbessern. Wir sehen uns in der Verantwortung, ihre Zeit zu respektieren“, sagt Juan Carlos Duk, Managing Director Global Commercial Development.
Um dieses Versprechen in die Tat umzusetzen, hat Hapag-Lloyd damit begonnen, interne Prozesse zu standardisieren, Kontaktpunkte neu zu organisieren und ein einheitliches Contact Center einzuführen. Mit einem neuen Fallbearbeitungssystem und modernem Telefonsystem wird die Kommunikation mit der Kundschaft personalisiert.
Diese werden zukünftig direkt mit dem richtigen Kontakt im Kundendienst verbunden, nachdem sie eine bestimmte PIN, Vorgangs- oder Sendungsnummer in das System eingegeben haben. Nach der weltweiten Einführung soll jeder Anruf innerhalb von Sekunden abgewickelt werden. Um Unstimmigkeiten zu vermeiden, wird das Telefonsystem in jedem Land über die gleichen Menüoptionen und Funktionen verfügen.
Hapag-Lloyd gewährt über sein Customer Dashboard Einblicke in die Ergebnisse seines neuesten Qualitätsversprechens „Always Accessible“. Kundinnen und Kunden können hier die Anruf-Annahmezeiten und die Anzahl der abgebrochenen Anrufe seitens Hapag-Lloyd sowohl auf globaler als auch auf individueller Kundenebene einsehen.
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