GLS Austria setzt die neue Consol-Lösung vor allem im Kundenservice und Beschwerdemanagement ein. Typische Anwendungsfälle sind Empfängerfragen zu einem Paket beispielsweise hinsichtlich der Lieferzeit und Beschwerden bei verspäteter Zustellung ebenso wie Kundenanfragen zu Versandpreisen und Logistik. Das entsprechende System ist nahtlos in die vorhandene Infrastruktur des Paketdienstes integriert. So ist eine E-Mail-Anbindung vorhanden, das heißt, Anfragen an GLS per E-Mail werden von Consol CM verarbeitet. Auch eine Verknüpfung mit dem bestehenden Paketinformationssystem ist geplant, damit die Bearbeiter Zugriff auf die Paketdaten haben.
Die Consol-Lösung bietet zahlreiche Vorteile. So können die Mitarbeiter nun ein zentrales System für die Bearbeitung von Beschwerden und Anfragen der Kunden und Empfänger nutzen. Dadurch werden auch die SLA-Zeiten (Service Level Agreement) eingehalten. Alle Vorgänge werden protokolliert und bei Nichtbearbeitung von Anfragen erfolgt eine automatische Eskalation. Außerdem wird der Service für Kunden und Empfänger verbessert, da diese automatisch Empfangsbestätigungen per E-Mail erhalten, welche bereits wichtige Informationen, zum Beispiel den Paketlieferstatus, beinhalten und somit auf Kundenseite eine weitere Anfrage zu diesen Daten unnötig machen.
„Wir sind mit der Consol-Lösung sehr zufrieden. Sie läuft reibungslos und hat in unserem Unternehmen zu einer Verbesserung in den Abläufen im Kundenservice geführt. Wir können dadurch auch deutlich mehr Anfragen pro Tag bearbeiten“, betont Axel Spörl, Geschäftsführer von GLS Austria.
In der Vergangenheit hat GLS Austria alle Kundenanfragen, das heißt von Unternehmen, die Pakete versenden oder empfangen, manuell bearbeitet und kategorisiert. Diese Vorgehensweise wollte das Paketlogistikunternehmen nachhaltig verändern. Man nahm deshalb Kontakt mit der Consol Austria GmbH auf.
www.consol.de; www.gls-group.eu
