Am 15. September diskutierten DHL Express Österreich Geschäftsführer Ralf Schweighöfer und Dr. Barbara Aigner, Geschäftsführerin von Top Service Österreich, mit 30 Unternehmensvertretern unterschiedlichster Branchen über die Bedeutung von Kundenorientierung als essentieller Baustein der Unternehmenskultur.
DHL Express setzt hier mit der „Insanely Customer Centric Culture“ an. Das bedeutet den Kunden stets oberste Priorität einzuräumen, über die Standardleistung hinauszudenken und sich Anliegen persönlich zu Herzen zu nehmen.
Barbara Aigner strich heraus, dass Kundenorientierung nicht nur auf einzelne Abteilungen oder Kontaktpunkte beschränkt werden darf. Es sei eine konsequente Ausrichtung, die sich von der gelebten Kultur bis über die Strategie und Steuerung jeden Winkel des Unternehmens erreichen müsse – nur dann erziele man die angestrebte Wirkung beim Kunden.
Die Unternehmensstrategie von DHL Express basiert auf 4 Säulen: „Motivierte Teams“ schaffen „herausragenden Service“, wodurch das Unternehmen „loyale Kunden“ gewinnt. Das sorgt letztlich für ein „profitables Netzwerk“.
Wie wichtig es ist, all diese Faktoren im gleichen Ausmaß ernst zu nehmen und kontinuierlich zu verbessern, erläuterte Geschäftsführer Ralf Schweighöfer: „Wir haben 2009 bei DHL Express weltweit kein Geld verdient. Seitdem wir verstärkt auch auf Kundenorientierung und Mitarbeiterentwicklung setzen, verdienen wir Geld.“
An konkreten Beispielen zeigte DHL Express Kundenservice-Leiterin Eva-Maria Leitner, wie Kundenorientierung in allen Trainings und Ausbildungen von DHL Express vermittelt wird. „Wir machen allen Mitarbeitern klar, dass jeder Verantwortung für das Kundenerlebnis trägt. Und das vom ersten Tag an, über alle Bereiche, egal ob im Kundendienst, im Lager oder im Controlling.
„Unser Ziel ist es, dass die Mitarbeiter sich richtig ärgern, wenn sie einmal nicht alles tun konnten, um ein optimales Ergebnis für den Kunden zu erbringen“, so Ralf Schweighöfer, der bereits vor einigen Jahren die Qualitätsabteilung auflöste, um mehr Eigenverantwortung zu fördern.
